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李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?

2021-07-07 10:42:13         4  

2021年7月7日,今日李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?的话题受到了大量网友的关注,有网友和小编一样,都想要了解李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?的最新消息,下面大广生活网-科技发明栏目小编就把大家关注的问题收集整理,希望能对你有所帮助!更多精彩内容小编将在第一时间更新!如果你也有内容补充,记得点击右边本类更新、本类推荐、本类排行。1982年,世界500强公司强生遇到了一个危机,在商业史上堪称最着名的品牌和公关危机之一:美国的地区发现有6个人因为服用强生公司的知名产品“泰诺”止痛胶囊中毒死亡。

强生公司的应对是,马上组建了包括董事长在内的七人委员会,要求在5天之内召回市面上已有的价值近1亿美元的药品;然后,花费50万美元通知医生、医院等渠道在调查结果出来之前停止使用泰诺。同时,公司声明会积极配合监管部门和媒体调查这件事。

最终,包括监管部门和媒体在内的机构都确认,这起事件是因为有人。然后,强生公司再次耗费巨资,重新设计泰诺止痛胶囊的包装,新的包装更加难以被外力,更难被添加药品之外的其他物质。之后,公司重新把泰诺投向市场。

今天,强生仍然是一家500强公司,泰诺也仍然是全世界最知名的止痛药品牌。这个巨大的危机并没有影响到强生和泰诺。类似这种产品事故召回的事情,很多大公司都发生过,包括大众、奔驰、宝马等等。

回到滴滴案例,其实滴滴也不是第一次发生这种事故,比如:滴滴司机强奸案、滴滴司机案、滴滴性侵案等等,那是历历在目。然而,今天的滴滴公司,正常在纽交所上市,市值超过4000亿。

当然,在BAT阵营,还有一堆重大案例,包括:百度魏则西死亡事件,阿里淘宝店小二引发的血案等等。

李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?

只要回答清楚这个问题,就知道滴滴出行APP被下架,也就是“无关痛痒”的小事情了,压根对滴滴公司,没有任何影响。

品牌都不出事了,那就不需要监督了,所有产品和服务都一样了,那就不需要品牌了。反过来说,品牌的成立,就是用来区别谁是品牌,谁不是品牌的。

从另一个角度,按理学大师德鲁克的说法,公司是社会的器官。公司提供社会需要的产品和服务。但是,问题是,正像所有的事情一样,公司不可能不出事。

公司提供的产品和服务如果出事,必然会对整个社会,尤其是产品和服务的使用者,造成不好的影响。因此,为了解决企业出事,以及出事了之后怎么办的问题,人类社会就发明了品牌。

把这个观点,放在滴滴出行APP下架事件上。就可以表达成:滴滴出行,作为一家品牌公司,事实上它出事的概率,应该相对较小,滴滴出现事故后,网信办就容易监督它、大众媒体就监督它,并且惩罚它。正因为如此,滴滴公司,才是一家合格的公司。相反,要是滴滴犯了错误,所有人都不知道,它就是继续,干尽坏事,那它就不是品牌了。

所以我们说,从社会管理角度,是社会需要去建立品牌,而不是品牌自己建了品牌。品牌是一种对社会有利的风险机制。这种机制是重复博弈。

你想想,如果你家楼下的小卖店,每次你去买东西时,老板都短斤缺两,你肯定下次不再去了,而小卖店的老板,他希望跟你建立的是长期重复博弈的关系,买了一次还来买,自然他的生意就会越来越好。相反,景区的宰客,就是为了获得单次博弈的最大化,因为景区的商家知道,你这辈子,可能就在他那里,就买一次东西。

当一个品牌真的愿意跟消费者玩重复博弈时,它就是真正的品牌了。也就是说,公司越大,知名度越高,你惩罚它的成本就越低。

其实,背后的逻辑是,品牌的生命力就在于接受惩罚。因为有了惩罚,品牌才会越来越好。上文说的强生公司,不就是因为接受了惩罚,并且改进了产品和服务,成为了领导品牌的嘛。

因此,我们可以得出一个结论:品牌的本质是,企业通过建立品牌,创造重复博弈,给消费者惩罚企业的机会。品牌犯错时,如果这个品牌接受消费者惩罚它,则品牌就生效;如果品牌逃避惩罚,则这种惩罚机制就消失,品牌也会消失。

李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?

关于危机公关,在中国很多人叫它是“舆情”,一提到舆情,大家都知道是“负面”,一说到负面,每家公司的处理态度都不一样。

上个月,我在云海肴点了一份米线,里面有一根长长的头发,那是相当的恶心人。我就准备看看,这家号称有100多家连锁店的餐饮品牌,是如何处理的?事实上,这家公司的处理结果,让跌眼镜。当然,美团外卖的处理,也是大跌眼镜。

截止目前,一个月过去了,这件事没处理。云海肴店里,最初的处理方式,是给我重新送一份,到后来准备赔偿我1000块钱,还安排了用户体验总监,来跟我对话。美团外卖官方,从最早的协调,到后来赔偿我200代金券。

要是我,我就直接采取第四种方式。说不定,有一个叫“李显红的大V,不仅不让云海肴赔偿,还给微博上,给这家公司来个大大的点赞。”

事实上,公关事件不道歉,最后一般都会搞到事情不可,比如:奔驰女司机引擎盖事件,最后屁股都擦不干净了,公司需要付出惨重的代价。

云海肴这事情,他们不知道的是,这件事会给他们带来惨重的代价。那就是我,直接放大这件事影响,遇人就说云海肴长头发,要是我恶心点,就直接给制作个大牌子,放在他们店门口,也许从此就没人去这家店了。

回到滴滴出行APP下架事件,我昨晚从天津回来时,直接微博上说“滴滴在处理公关事件上,越来越像大公司了”。

李显红:从滴滴出行APP下架事件,重新正确认识公关危机?

回到品牌的本质,我们就很容易理解滴滴出行的道歉了,也能理解我说的滴滴不会倒闭,只会越来越强了。品牌嘛,就是用来出事的,品牌的使命,就是处理各种公关事件的。

在处理公关这件事上,我们建议,不要反抗,要立马认错,接受惩罚,,还要主动加大对自己的惩罚。这样做的好处,会将企业的负面资产,成功转化成企业的正资产,存放到品牌账户中。这样的案例包括:海尔砸冰箱事件、2012反日风波砸车事件等等。

海尔强化了产品质量、企业价值、企业文化等;丰田强化了社会责任,丰田做出的决定是,赔偿了所有被毁的汽车。有保险的保险公司赔,没有保险的丰田汽车赔。而且如果你要换新车,它还给补贴,再给折扣。

这两个案例,都是加大对自己的惩罚,从而获得顾客信任的案例。直到今天,这些案例,都还在反复流传,成为了企业的品牌资产。

以上,就是我借着“滴滴出行APP下架事件”,来帮助你重新认知“公关危机”这件事的全部内容。如果你还想去学习更多危机公关的案例,推荐你看《爱彼迎传》,讲述的是爱彼迎公司,如何在大大小小的危机公关中处理危机,成为史上最成功的商业案例的。

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